目的

第1条この規程は、社会福祉法（昭和２６年法律第４５号）第８２条及び児童福 祉施設最低基準（昭和２３年厚生省令第６３号）第１４条の２の規程に基づき、 社会福祉法人遊和福祉会の福祉サービスに対する利用者（利用者及びその保護者 を含む。以下同じ）からの苦情の適切な解決を図るため、必要な事項を定める。

苦情解決体制

第2条苦情解決の責任主体を明確にするために、苦情解決責任者（以下「解決責 任者」という。）を置き、園長をもってこれに充てる。

• サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、次に掲げる事項 を職務とする苦情受け付け担当者（以下「受付担当者」という。）を置き、 理事長がこれを指名する。
  • 利用者からの苦情の受付
  • 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
  • 受け付けた苦情及びその改善状況等の解決責任者及び第4項に規定する委 員への報告。
• この規定により苦情の申出をすることが出来る者（以下「申出人」という。） は、両開保育園の利用者及びその代理人とする。
• 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特注に配慮した適切な 対応を推進するため、次に掲げる事項を職務とする第三者による苦情解決委 員（以下「委員」という）を置く。
  • 受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
  • 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
  • 利用者からの苦情の直接受付
  • 申出人への助言
  • 当法人への助言
  • 申出人と解決責任者の話し合いへの立ち会い及び助言
  • 解決責任者からの苦情に係日常的なる事業の改善状況等の報告聴取
  • 日常的な状況把握と意見傾聴
• 委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることが出来る者及び世間からの信頼性 を有する者のうちから理事長が理事会の同意を得て委嘱する。
• 委員の任期は、２年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期 間とする。また、委員は再任されることができる。
• 委員は、職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後 も同様とする。
• 委員の報酬に関しては無償とする。

苦情解決の利用者への周知

第3条園長は、利用者に対して解決責任者、受付担当者及び委員の氏名、連絡先 及び苦情解決の仕組みについて、施設内への掲示等により周知する。

苦情の受付

第4条受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、委員も直接苦 情を受け付けることが出来る。

• 内容
• 申出人の希望等
• 委員への報告の要否
• 申出人と解決責任者の話し合いへの委員の助言、立ち会いの要否

苦情受付の報告及び確認

第5条受付担当者は、受け付けた苦情はすべて解決責任者及び委員に報告する。 ただし、申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限 りではない。

• 投書など匿名の苦情については委員に報告し、必要な対応を行う。
• 委員は、受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると ともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

苦情解決に向けての話し合い

第6条解決責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際申出人又は 解決責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることが出来る。

• 委員の立ち会いによる申出人と解決責任者の話し合いは、次により行う。なお、解決責任者も委員の立ち会いを要請することが出来る。
  • 委員による苦情解決の確認
  • 委員による解決策の調整、助言
  • 話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

苦情解決の記録及び報告

第7条苦情解決の記録及び報告は、次に掲げるところによる。

• 受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面で 記録する。
• 解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について委員に報告し、必要 な助言を受ける。
• 解決責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に 対して一定期間経過ご報告する。

解決結果の公表

第8条利用者によるサービスの選択や両開保育園による福祉サービスの質の信頼 性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「ホーム ページ」等に苦情解決結果の実績を掲載することにより公表する。

委任

第9条この規程に定めるもののほか、この規程に関し必要な事項は、理事長が別 に定める。