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苦情解決体制

社会福祉法人遊和福祉会における福祉サービスに関する苦情解決規程

(目的)
第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福 祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の2の規程に基づき、 社会福祉法人遊和福祉会の福祉サービスに対する利用者(利用者及びその保護者 を含む。以下同じ)からの苦情の適切な解決を図るため、必要な事項を定める。

(苦情解決体制)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするために、苦情解決責任者(以下「解決責 任者」という。)を置き、園長をもってこれに充てる。
 2 サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、次に掲げる事項 を職務とする苦情受け付け担当者(以下「受付担当者」という。)を置き、 理事長がこれを指名する。
  (1)利用者からの苦情の受付
  (2)苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
  (3)受け付けた苦情及びその改善状況等の解決責任者及び第4項に規定する委 員への報告。
 3 この規定により苦情の申出をすることが出来る者(以下「申出人」という。) は、両開保育園の利用者及びその代理人とする。
 4 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特注に配慮した適切な 対応を推進するため、次に掲げる事項を職務とする第三者による苦情解決委 員(以下「委員」という)を置く。
  (1)受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
  (2)苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
  (3)利用者からの苦情の直接受付
  (4)申出人への助言
  (5)当法人への助言
  (6)申出人と解決責任者の話し合いへの立ち会い及び助言
  (7)解決責任者からの苦情に係日常的なる事業の改善状況等の報告聴取
  (8)日常的な状況把握と意見傾聴
 5 委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることが出来る者及び世間からの信頼性 を有する者のうちから理事長が理事会の同意を得て委嘱する。
 6 委員の任期は、2年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期 間とする。また、委員は再任されることができる。
 7 委員は、職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後 も同様とする。
 8 委員の報酬に関しては無償とする。

(苦情解決の利用者への周知)
第3条 園長は、利用者に対して解決責任者、受付担当者及び委員の氏名、連絡先 及び苦情解決の仕組みについて、施設内への掲示等により周知する。

(苦情の受付)
第4条 受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、委員も直接苦 情を受け付けることが出来る。
 2 受付担当者は、利用者からの苦情受け付けに際し、次の事項を書面に記録し、 その内容については申出人に確認する。
  (1)内容
  (2)申出人の希望等
  (3)委員への報告の要否
  (4)申出人と解決責任者の話し合いへの委員の助言、立ち会いの要否
 3 前項第3号及び第4号が不要な場合は、申出人と解決責任者の話し合いによ る解決を図る。

(苦情受付の報告及び確認)
第5条 受付担当者は、受け付けた苦情はすべて解決責任者及び委員に報告する。 ただし、申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限 りではない。
 2 投書など匿名の苦情については委員に報告し、必要な対応を行う。
 3 委員は、受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると ともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)
第6条 解決責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際申出人又は 解決責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることが出来る。
 2 委員の立ち会いによる申出人と解決責任者の話し合いは、次により行う。なお、解決責任者も委員の立ち会いを要請することが出来る。
  (1)委員による苦情解決の確認
  (2)委員による解決策の調整、助言
  (3)話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

(苦情解決の記録及び報告)
第7条 苦情解決の記録及び報告は、次に掲げるところによる。
  (1)受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面で 記録する。
  (2)解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について委員に報告し、必要 な助言を受ける。
  (3)解決責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に 対して一定期間経過ご報告する。

(解決結果の公表)
第8条 利用者によるサービスの選択や両開保育園による福祉サービスの質の信頼 性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「ホーム ページ」等に苦情解決結果の実績を掲載することにより公表する。

(委任)
第9条 この規程に定めるもののほか、この規程に関し必要な事項は、理事長が別 に定める。

附則
 この規程は、平成23年11月1日から施行する。

28 年度の苦情はありませんでした。

第三者委員 内田 成彦 ・成清 幸子
苦情解決責任者  園長 山田 元子
苦情受け付け担当者 主任保育士 太田 純子


個人情報保護方針

個人情報保護に関する基本方針

  1. 基本方針 社会福祉法人遊和会は、当法人が取り扱う個人情報の重要性を認識し、その適正な保護と管理のために自主的なルール及び体制を確立するとともに、個人情報保護に関する法令、その他関係法令及び厚生労働省のガイドラインを尊守し、実施するあらゆる事業において個人情報の保護に努めます。
  2. 個人情報の収集、利用、提供について
    1 個人情報の取得を適正かつ適法な方法で行います。
    2 個人情報の利用目的をできる限り特定し、以下の場合を除き本来の利用目的の範囲を超えて使用いたしません。
    (1)本人の了解を得た場合
    (2)個人を識別あるいは特定できない状態に加工して利用する場合
    (3)法令等により提供を要求された場合
    3 法令等の規定に基づく場合を除いては、個人情報を事前に本人の同意を得ることなく外部に提供いたしません。
  3. 個人情報の適正管理について
    1 個人情報を正確かつ最新な状態に保つとともに、漏洩、紛失、改ざん、毀損などを防止するために、適切な措置を講じます。
    2 個人情報を保護するために、適切な個人情報保護等の管理規程、管理体制を整備するとともに、役職員の個人情報に関する教育に努めます。
  4. 個人情報の確認、訂正等について
    1 個人情報について本人から開示、訂正、追加、削除、利用停止の申出があった場合には、速やかに内容を確認し必要な対応をいたします。
    2 個人情報の取り扱いに関する苦情があった場合には、適切かつ速やかに対応いたします。
  5. 個人情報保護に関する窓口 当法人が保有する個人情報に関するご質問、お問い合わせ、開示等については下記窓口にてお受けいたします。

社会福祉法人遊和福祉会 両開保育園
電話 0944-72-2923

平成26年 3月 6日
社会福祉法人遊和福祉会 両開保育園
園長 山田 元子


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